Delegiert ist nicht vertreten

Er delegiert seit Jahren konsequent. Trotzdem landet am Ende fast jede Frage wieder auf seinem Tisch.

Angebote schreibt der Vertrieb, Reklamationen bearbeitet der Innendienst, die Einsatzplanung macht der Meister. Auf dem Papier ist alles verteilt. Aber sobald ein Kunde zehn Prozent Nachlass will, eine Reklamation knapp außerhalb der Gewährleistung liegt oder zwei eilige Aufträge gleichzeitig auf dieselbe Kolonne warten, geht der Anruf an den Chef.

Das liegt nicht an fehlendem Mut der Mitarbeiter. Sie wissen genau, was zu tun ist. Sie wissen nur nicht, wie der Chef entscheiden würde. Abgegeben wurde die Tätigkeit, der Maßstab blieb im Kopf des Inhabers.

Das Ergebnis ist ein Team, das hervorragend arbeitet, solange nichts Unerwartetes passiert. Also an fast allen Tagen, nur nicht an den entscheidenden.

Delegiert ist nicht vertreten. Wer Aufgaben abgibt und die Maßstäbe für sich behält, hat Ausführende geschaffen, keine Vertretung. Fällt der Inhaber aus, zeigt sich das sofort: Die Routine läuft weiter, aber jede Abweichung bleibt liegen, bis jemand entscheidet, der gerade nicht da ist.

Vertretungsfähig wird ein Team, wenn die Maßstäbe festgehalten sind, nach denen der Inhaber ohnehin längst entscheidet. Bis zu welchem Nachlass darf jemand selbst zusagen? Wie viel Kulanz bekommt ein Stammkunde, wie viel ein Neukunde? Welcher Auftrag geht im Engpass vor, und warum? Das ist kein Handbuch, sondern eine halbe Seite Klarheit.

Mit ihr entscheiden Ihre Mitarbeiter nicht mehr nach Gefühl, sondern nach Ihren Regeln. Und auf Ihrem Tisch landen nur noch die Fragen, die wirklich Ihre sind.

Welche drei Entscheidungen trifft Ihr Team heute nur deshalb nicht selbst, weil es Ihren Maßstab nicht kennt?

Darauf ein Käffchen.