Die meisten Qualitätsprobleme sind keine Prozessprobleme. Sie sind Verständnisprobleme im Prozess-Kostüm.

Qualitätssicherung fängt keine kaputten Prozesse. Sie fängt kaputte Annahmen. Das ist der Unterschied den ich in der Praxis immer wieder beobachte – und der erklärt warum viele Qualitätsprobleme sich wiederholen obwohl der Prozess eigentlich klar ist. Der Prozess steht auf dem Papier. Schritt eins, Schritt zwei, Schritt drei. Aber jeder der diesen Prozess berührt, arbeitet mit einem leicht anderen Bild davon was "richtig gemacht" bedeutet. Und niemand hat je nachgefragt ob alle dasselbe Bild haben. Ein konkretes Beispiel das ich kenne: Zwei Abteilungen übergeben ein Dokument. Abteilung A hält es für fertig wenn alle Felder ausgefüllt sind. Abteilung B hält es für fertig wenn die Daten geprüft und freigegeben sind. Beide haben "fertig" gesagt. Beide haben etwas anderes gemeint. Niemand hat das je explizit geklärt – bis das Dokument beim Kunden mit Fehlern ankam die niemand versteht weil der Prozess doch klar war. Ein anderes Beispiel: Ein Mitarbeiter übergibt seine Aufgabe an den nächsten in der Kette. Er hat gute Arbeit geleistet – nach seinem Verständnis seiner Aufgabe. Was der nächste braucht um weiterzumachen, weiß er nicht. Nicht weil er nachlässig ist. Weil niemand je erklärt hat was die nächste Station eigentlich braucht. Das ist kein Prozessfehler. Das ist eine Kommunikationslücke die wie ein Prozessfehler aussieht. Wenn ein Problem auf dem Tisch landet ist die erste Reaktion fast immer dieselbe: Was ist schiefgelaufen? Das ist verständlich. Aber es ist selten die nützlichste Frage. Die nützlichere Frage ist: Wer war beteiligt – und was hat jeder dieser Menschen geglaubt was seine Aufgabe ist? Diese Frage führt fast immer schneller zur eigentlichen Ursache als jede Checkliste. Einfache Probleme lassen sich direkt lösen – von den Menschen die am nächsten dran sind, schnell, ohne großen Aufwand. Schwierige Probleme brauchen etwas anderes: das geduldige Ziehen an einem Faden bis man nicht mehr das oberflächliche Problem sieht sondern den Grund warum es überhaupt entstehen konnte. Und dieser Grund ist fast immer eine Lücke im gemeinsamen Verständnis – nicht ein defekter Prozessschritt. Das ist die eigentliche Arbeit in der Qualitätssicherung. Nicht das Auffinden von Fehlern. Das Schließen der Lücke zwischen dem was jemand glaubt zu tun und dem was tatsächlich gebraucht wird. Wer diese Lücke schließt, verhindert den nächsten Fehler. Wer nur den aktuellen behebt, wartet auf die Wiederholung. Mit demselben verdutzten Gesichtsausdruck wie beim letzten Mal. Die meisten Qualitätsprobleme sind keine Prozessprobleme. Sie sind Verständnisprobleme im Prozess-Kostüm.