Ein automatisierter Ablauf ist erst dann krisenfest, wenn jemand weiß, wie er sich im Ausfall von Hand ersetzen lässt.

Ein automatisierter Ablauf ist erst dann krisenfest, wenn jemand weiß, wie er sich im Ausfall von Hand ersetzen lässt. Solange die Automatisierung läuft, fällt das nicht auf: Rechnungen entstehen von allein, Bestellungen lösen sich selbst aus, Freigaben laufen durch ein System, das niemand mehr hinterfragt. Der Ablauf wirkt zuverlässig, weil er seit Monaten ohne Zutun funktioniert. Genau deshalb hat auch niemand mehr geübt, wie es ohne ihn ginge.

Fällt die Automatisierung aus, durch eine Störung, durch einen Fehler im Zusammenspiel zweier Systeme oder durch eine Ausnahme, für die sie nie gebaut wurde, zeigt sich, was fehlt. Die Menschen, die den Ablauf früher von Hand erledigt haben, sind in andere Aufgaben gewechselt. Die einzelnen Schritte kennt kaum noch jemand, und ob die dafür nötigen Zugänge noch funktionieren, weiß niemand. Wer in diesem Moment entscheidet, ob von Hand weitergearbeitet wird oder ob man wartet, ist nirgends festgelegt.

Dabei geht es nicht um Misstrauen gegenüber der Technik. Es geht um den Unterschied zwischen einem Ablauf, der funktioniert, und einem, der auch bei einer Störung beherrschbar bleibt. Dazu gehören drei Dinge, die sich vorbereiten lassen: ein beschriebener manueller Ersatzweg, der auf das Nötigste reduziert ist, eine benannte Person, die über das Umschalten und über Ausnahmen entscheiden darf, und die Gewissheit, dass diese Person und ihre Vertretung den Ersatzweg zumindest einmal gesehen haben. Wie ein solcher Ersatzweg im Einzelfall aussehen kann, hängt vom konkreten System ab und muss vor Ort geprüft werden.

Besonders wichtig sind die Ausnahmen. Automatisierte Abläufe sind für den Regelfall gebaut. Der Auftrag mit der ungewöhnlichen Konstellation, die Lieferung mit fehlenden Angaben oder der Kunde mit der Sonderregelung landen an einer Stelle, die oft niemand verantwortet, weil man davon ausging, das System erledige das. Dort sammeln sich Vorgänge, bis jemand zufällig bemerkt, dass sie liegen.

Wer das vorbereitet, gewinnt Zeit, wenn sie knapp ist. Statt zu improvisieren, kann Ihr Team nach einem bekannten Plan von Hand weiterarbeiten, bis die Technik wieder trägt. Das verschafft Ihnen Handlungsfähigkeit in dem Moment, in dem Kunden nicht warten.

Ein erster Schritt, der wenig Aufwand kostet: Wählen Sie einen automatisierten Ablauf, der für Ihr Geschäft kritisch ist, und fragen Sie die Menschen, die ihn verantworten, was sie tun würden, wenn er morgen früh um acht nicht mehr läuft. Gibt es darauf keine klare Antwort, wissen Sie, wo der nächste Ausfall am teuersten wird.