Ein Einzelhandelsbetrieb. Drei Filialen. Das Weihnachtsgeschäft läuft seit zwei Wochen auf Hochtouren. An einem Samstagnachmittag – dem umsatzstärkste

Ein Fall für Einfach Krisenfest. Ein echter Beratungsfall. Aus meiner Praxis. Details verfremdet.

Ein Einzelhandelsbetrieb. Drei Filialen. Das Weihnachtsgeschäft läuft seit zwei Wochen auf Hochtouren. An einem Samstagnachmittag – dem umsatzstärksten Tag der Woche – fällt das Kassensystem in der größten Filiale aus. Komplett. Keine Fehlermeldung die sich wegklicken lässt. Einfach schwarz.

Was dann folgt ist kein technisches Problem. Es ist ein Organisationsproblem.

Die Filialleiterin ruft den IT-Dienstleister an. Der ist am Wochenende nicht erreichbar – oder genauer gesagt: er ist über eine allgemeine Nummer erreichbar deren Warteschleife so lang ist dass ein Samstagnachmittag im Advent darin komplett verschwindet. Die Inhaberin wird informiert. Sie ruft auch an. Gleiche Nummer. Gleiche Warteschleife. Während die Schlange vor der Kasse länger wird und die ersten Kunden das Geschäft verlassen.

Kein Notfallplan. Keine Vereinbarung mit dem IT-Dienstleister über Reaktionszeiten an Wochenenden. Keine definierte Notlösung für den Fall dass das System ausfällt. Und keine Person die weiß was als erstes zu tun ist wenn dieser Fall eintritt – weil dieser Fall ja noch nie eingetreten war.

Nach zwei Stunden läuft das System wieder. Der IT-Dienstleister hat sich irgendwann zurückgemeldet, das Problem war lösbar. Aber der Schaden war nicht nur der entgangene Umsatz dieser zwei Stunden. Es war das Bild das die wartenden und dann gehenden Kunden mitgenommen haben. Und die Erkenntnis der Inhaberin dass sie für das wichtigste Wochenend-Szenario ihres Jahres keine Notfalllösung hatte.

Was wir danach gemeinsam aufgebaut haben ist überschaubar aber konkret. Eine Notfallvereinbarung mit dem IT-Dienstleister die eine definierte Reaktionszeit an Wochenenden festlegt – mit einer Notfallnummer die tatsächlich funktioniert. Ein analoges Backup-Verfahren für die ersten Stunden: ein einfaches Bon-System mit dem Verkäufe manuell erfasst werden können bis das System wieder läuft. Und eine laminierte Kurzanleitung an jedem Kassensystem die zeigt was in welcher Reihenfolge zu tun ist wenn die Kasse ausfällt – inklusive der Notfallnummer des Dienstleisters.

Das klingt nach gesundem Menschenverstand. Das ist es auch. Aber gesunder Menschenverstand der unter dem Druck eines vollen Samstagnachmittags im Advent funktionieren soll muss vorher aufgeschrieben sein.

Ihre Aussage danach: Ich habe immer gedacht wir kommen schon irgendwie durch. Wir kommen auch durch – aber irgendwie ist kein Plan.

Genau dafür ist Einfach Krisenfest da.

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