Ein neuer Prozess kann vollständig dokumentiert, geschult und verstanden sein – und trotzdem nach drei Monaten nicht mehr gelebt werden.

In jedem Change-Projekt gibt es einen Moment der sich nach Erfolg anfühlt. Das neue System wurde eingeführt, die Schulungen sind durchgelaufen, alle nicken, alle haben verstanden was gemeint war. Der Projektleiter atmet auf. Mission accomplished. Sechs Monate später läuft vieles wieder wie vorher. Das ist kein Einzelfall. Es ist das häufigste Muster in Veränderungsprojekten – und es hat einen einfachen Grund: Verstehen ist nicht umsetzen. Und umsetzen ist nicht beibehalten. Das sind drei verschiedene Dinge die drei verschiedene Voraussetzungen haben. Wer nur eine davon sicherstellt, hat zwei Drittel der Arbeit nicht gemacht. In der Kommunikation gibt es ein Prinzip das das beschreibt. Eine Botschaft muss mehrere Stufen zurücklegen bevor sie wirklich wirkt: Gesagt. Gehört. Verstanden. Einverstanden. Umgesetzt. Beibehalten. Auf jeder dieser Stufen geht etwas verloren – und die meisten Veränderungsprojekte scheitern nicht an der ersten, zweiten oder dritten. Sie scheitern an der fünften und sechsten. Was das im Qualitätsmanagement konkret bedeutet: Ein neuer Prozess kann vollständig dokumentiert, geschult und verstanden sein – und trotzdem nach drei Monaten nicht mehr gelebt werden. Nicht weil die Mitarbeiter böswillig sind. Sondern weil Verhalten unter Druck in bekannte Muster zurückfällt. Weil der neue Prozess mehr Aufwand bedeutet als der alte bis er zur Gewohnheit geworden ist. Weil niemand geprüft hat ob die Umsetzung tatsächlich stattfindet. Weil das Thema nach dem Go-Live von der Agenda verschwunden ist. Verstehen entsteht durch Erklärung. Umsetzen entsteht durch Begleitung. Beibehalten entsteht durch Wiederholung, Überprüfung und Konsequenz. Wer nur erklärt und dann wartet, bekommt Nicken – kein neues Verhalten. Die Frage die sich jedes Qualitätsmanagement stellen sollte ist nicht: Haben alle verstanden was wir wollen? Die Frage ist: Was tun wir damit es auch in drei Monaten noch so gemacht wird?