Ein Prozess kann in jeder Abteilung einwandfrei funktionieren und trotzdem scheitern, weil er genau dort reißt, wo niemand hinschaut: an der Übergabe.

Ein Prozess kann in jeder Abteilung einwandfrei funktionieren und trotzdem scheitern, weil er genau dort reißt, wo niemand hinschaut: an der Übergabe. Der Vertrieb hat den Auftrag sauber erfasst, die Produktion arbeitet nach Plan, die Buchhaltung stellt korrekt Rechnung. Und dennoch kommt beim Kunden etwas anderes an als vereinbart, weil eine Information auf dem Weg von einer Stelle zur nächsten verloren ging.

Das liegt selten an Nachlässigkeit. Meist hat jede Abteilung ihre Aufgabe verstanden und erledigt. Es fehlt aber jemand, der verantwortet, was zwischen den Aufgaben passiert: Wer meldet zurück, dass die Übergabe angekommen ist? Wer greift ein, wenn sie ausbleibt? Und woran erkennt der Empfänger, dass ihm Informationen fehlen? Solange diese Fragen offen sind, hängt der Ablauf an einzelnen Personen, die zufällig mitdenken, und nicht an einer Regelung.

Deshalb hilft auch die vorhandene Dokumentation oft weniger, als man erwartet. Ein Prozess, der auf dem Papier beschrieben ist, aber nicht mehr aktuell ist, nicht gefunden wird oder von denen, die ihn anwenden müssen, nie gelesen wurde, ist an der Schnittstelle genauso brüchig wie ein ungeschriebener. Entscheidend ist nicht, dass etwas dokumentiert wurde, sondern dass die Übergabe im Alltag verstanden, gefunden und angewendet wird.

Besonders deutlich wird das im Ausfall. Fällt eine Person weg, die die Übergabe bisher stillschweigend zusammengehalten hat, zeigt sich plötzlich, wie viel des Ablaufs an ihr hing. Dann zahlt es sich aus, wenn Zuständigkeiten, Rückmeldungen und Ersatzwege schon vorher festgelegt waren, denn dann läuft der Prozess weiter, auch wenn jemand fehlt.

Ein praktischer Anfang: Wählen Sie einen Ablauf, der für Ihr Unternehmen kritisch ist, und gehen Sie ihn nicht Abteilung für Abteilung durch, sondern Übergabe für Übergabe. Klären Sie bei jeder, wer sie auslöst, wer ihren Eingang bestätigt und was geschieht, wenn die Bestätigung ausbleibt. Wo sich keine Antwort findet, haben Sie die Stelle gefunden, an der Ihr Prozess im Ernstfall reißt, und können sie schließen, bevor es jemand anderes für Sie entdeckt.