Frau Müller ist kein System

In fast jedem Betrieb gibt es eine Frau Müller. Und fast jeder Geschäftsführer hält sie für einen Glücksfall.

Sie weiß, welcher Kunde nur zahlt, wenn die Bestellnummer im Betreff steht, welcher Lieferant freitags nicht mehr ausliefert und warum die Mahnung an den Großkunden nie vor dem Zwanzigsten verschickt wird. Aufgeschrieben hat ihr das niemand. Sie hat es sich über Jahre zusammengesetzt, Fall für Fall, und es funktioniert zuverlässig.

Das Problem ist nicht Frau Müller. Das Problem ist der Ablauf, der hinter ihr läuft und den außer ihr niemand sieht. Auf dem Papier heißt das Buchhaltung. Tatsächlich ist es ein Gedächtnis ohne Sicherungskopie.

Solange sie da ist, fällt das niemandem auf, denn ein Ablauf, der an einer Person hängt, sieht von außen genauso aus wie ein gut organisierter. Frau Müller hat es im Griff. Das Unternehmen hat Frau Müller. Das ist nicht dasselbe.

Den Unterschied bemerkt man erst, wenn sie drei Wochen ausfällt oder in Rente geht. Dann sitzt die Vertretung vor vollen Ordnern und einem gut sortierten Postfach und findet alles, nur nicht die Antwort auf die Frage, warum man das eigentlich so macht.

Belastbar wird der Ablauf nicht durch ein Handbuch mit hundert Seiten, das niemand öffnet. Belastbar wird er, wenn die zehn Dinge, an denen es ohne Frau Müller scheitern würde, aufgeschrieben, auffindbar und von einer zweiten Person mindestens einmal selbst erledigt worden sind. Ihr Wissen verliert dadurch nichts an Wert. Es hängt nur nicht mehr an einem einzigen Schreibtisch.

Dann wird aus der Kollegin, ohne die nichts geht, eine, die drei Wochen Urlaub nehmen kann, ohne dass jemand anruft. Für sie ist das Erholung. Für das Unternehmen ist es der Beweis, dass es funktioniert.

Wer ist in Ihrem Betrieb Frau Müller, und was von ihrem Wissen könnte morgen früh jemand anderes übernehmen?

Darauf ein Käffchen.