Ihr Qualitätsmanager redet von toten Fischen?! Ernsthaft?!

Ihr Qualitätsmanager redet von toten Fischen?! Ernsthaft?! Keine Sorge, er ist nicht plötzlich zum Hobbyangler geworden. Er meint das Ishikawa-Diagramm – auch Fischgrätendiagramm genannt, weil es aussieht wie ein Fischskelett. Eine horizontale Linie als Wirbelsäule, mehrere schräge Linien als Gräten, an deren Enden mögliche Ursachen für ein Problem stehen. Entwickelt vom japanischen Ingenieur Kaoru Ishikawa in den 1960er Jahren, ist es eines der nützlichsten und am meisten unterschätzten Werkzeuge im Qualitätsmanagement. Sein Zweck ist simpel: ein Problem systematisch in alle möglichen Ursachenkategorien zerlegen, bevor man anfängt, wild zu raten, woran es liegt. Die Wirbelsäule des Fisches ist das Problem selbst – zum Beispiel: zu viele Reklamationen in der Produktion. Die Gräten sind die großen Kategorien, in denen die eigentliche Ursache stecken könnte. Der klassische Startpunkt sind die sogenannten sechs M: Mensch, Maschine, Material, Methode, Mitwelt, Messung. Eine bewährte Vorlage, ursprünglich aus der Fertigung. Aber diese Kategorien sind keine festen Vorgaben, die stur abgearbeitet werden müssen. Sie werden an das jeweilige Problem angepasst. In der Dienstleistungsbranche ersetzt man Maschine und Material oft durch Kategorien wie Prozess oder Kunde. Bei einem IT-Vorfall ergeben Kategorien wie Software, Netzwerk oder externe Faktoren mehr Sinn. Der eigentliche Sinn des Diagramms ist nicht die exakte Anzahl oder Bezeichnung der Kategorien. Es ist die Disziplin, mehrere unabhängige Perspektiven zu erzwingen, statt nur in eine Richtung zu denken. Genau das ist der eigentliche Wert: Die meisten Menschen springen bei einem Problem sofort zur ersten plausiblen Erklärung – meistens die, die am leichtesten zu verstehen oder am wenigsten unangenehm ist. „Das war bestimmt der neue Mitarbeiter." Ohne das Diagramm bleibt diese erste Vermutung oft unwidersprochen. Mit ihm muss man auch fragen: Was ist mit der Maschine? Was ist mit dem Material? Was ist mit dem Prozess selbst? Das ist der eigentliche Sinn: nicht schneller zu einer Antwort kommen, sondern eine bessere. Ein Werkzeug, das verhindert, dass man die bequemste Ursache mit der richtigen verwechselt. In der Praxis funktioniert das am besten als gemeinsame Übung im Team, nicht als Einzelarbeit am Schreibtisch. Verschiedene Perspektiven aus Produktion, Einkauf, Qualitätssicherung und Vertrieb sehen unterschiedliche mögliche Ursachen – und genau diese Vielfalt deckt blinde Flecken auf, die eine Person allein übersehen hätte. Kein kompliziertes Werkzeug. Kein teures Tool. Ein Blatt Papier, eine Fischform, passende Kategorien, und die Disziplin, nicht bei der ersten Erklärung aufzuhören.