Qualität ist keine Kostenstelle. Sie ist Risikomanagement mit einem anderen Namen.

Es gibt einen Satz der in fast jedem Gespräch über Qualitätsmanagement irgendwann fällt: Das kostet uns zu viel. Gemeint ist das QM-Budget, die Schulungen, die Audits, die Prozesskontrollen. Der Satz klingt kaufmännisch. Er ist es nicht. Denn er vergleicht die sichtbaren Kosten guter Qualität mit den unsichtbaren Kosten schlechter. Und das ist ein Vergleich der fast immer zugunsten der Einsparung ausgeht – solange man nur eine Seite der Rechnung sieht. Was schlechte Qualität kostet sieht man selten auf einer Rechnung. Es sind die Stunden die jemand damit verbringt einen Fehler zu korrigieren der beim zweiten Mal nicht hätte passieren dürfen. Es ist der Kunde der nie erklärt warum er nicht wiederkommt. Es ist die Reklamation die bearbeitet werden muss, der Rückruf der Reputation kostet, die Nacharbeit die Kapazität bindet die woanders fehlt. Es ist der Fehler der in der Entwicklung zehn Euro gekostet hätte, in der Produktion hundert und beim Kunden tausend. Philip Crosby hat das vor Jahrzehnten auf einen einfachen Nenner gebracht: Quality doesn't cost. Poor quality does. Qualität kostet nicht. Schlechte Qualität schon. Der Satz ist alt. Er ist noch immer richtig. Was sich daraus für jeden Unternehmer ergibt ist eine einzige Frage die er sich ehrlich stellen sollte: Weiß ich was schlechte Qualität mein Unternehmen tatsächlich kostet – nicht was ich ins QM-Budget investiere, sondern was Fehler, Reklamationen, Nacharbeit, verlorene Kunden und Reputationsschäden zusammen kosten? Wer diese Zahl nicht kennt, trifft Budgetentscheidungen auf Basis einer halben Rechnung. Qualität ist keine Kostenstelle. Sie ist Risikomanagement mit einem anderen Namen.