Schweigen zerstört mehr Vertrauen als die ursprüngliche Störung. Das ist keine Übertreibung. Es ist die Erfahrung aus Krisen die gut gemanagt werden k

Ihre wichtigsten Kunden erfahren von der Krise über Gerüchte.

Nicht weil jemand geschwatzt hätte. Sondern weil niemand wusste wer kommunizieren darf. Und weil Informationsvakuum sich immer füllt – mit dem was Außenstehende sich zusammenreimen.

Das ist kein Worst-Case-Szenario. Das ist das häufigste Muster das ich in der Krisenkommunikation beobachte.

Was intern passiert ist meistens gut gemeint. Die Situation ist unübersichtlich. Man will nichts Falsches sagen. Man wartet bis man mehr weiß. Man stimmt intern ab. Das dauert. Und während intern abgestimmt wird redet die Welt draußen bereits. Lieferanten die einen Mitarbeiter kennen. Kunden die von einem anderen Kunden hören. Partner die aus einer beiläufigen Bemerkung Schlüsse ziehen.

Wenn das Unternehmen schließlich kommuniziert hat die Situation bereits eine Version die es nicht kontrolliert hat.

Schweigen zerstört mehr Vertrauen als die ursprüngliche Störung. Das ist keine Übertreibung. Es ist die Erfahrung aus Krisen die gut gemanagt werden konnten und solchen die es nicht wurden. Der Unterschied liegt fast nie in der Schwere des Problems. Er liegt darin ob die betroffenen Zielgruppen das Gefühl hatten informiert und ernst genommen zu werden – oder ob sie das Gefühl hatten dass jemand etwas verbirgt.

Widersprüchliche Aussagen sind noch schlimmer als Schweigen. Wenn der Vertrieb eine andere Version hat als die Geschäftsführung und der Kundenservice wieder eine andere ist das Vertrauen weg. Nicht geschwächt. Weg.

Was Krisenkommunikation braucht ist keine ausgefeilte PR-Strategie. Es braucht vier vorab geklärte Fragen.

Wer sind die Zielgruppen die im Ernstfall informiert werden müssen – Kunden, Mitarbeiter, Lieferanten, Banken, Behörden? Wer ist für jede dieser Zielgruppen verantwortlich – konkret, namentlich, mit Vertretung? Über welche Kanäle wird kommuniziert – und wer hat in diesen Kanälen Zugriff wenn der normale Ansprechpartner nicht verfügbar ist? Und welche Kernbotschaft gilt in den ersten vierundzwanzig Stunden – auch wenn noch nicht alles klar ist?

Die vierte Frage ist die wichtigste. Wer weiß dass er noch keine vollständige Antwort hat aber trotzdem kommuniziert erhält Vertrauen. Wer wartet bis er alles weiß kommuniziert meistens zu spät.

Krisenkommunikation ist ein Baustein von Unternehmer-Resilienz der in ruhigen Zeiten vorbereitet werden muss. Im Ernstfall hat niemand Zeit ihn zu entwickeln.

Wenn Sie mehr zum Thema Unternehmer-Resilienz wissen möchten – kurze DM genügt.