Viele Handwerker, die vor zwei Jahren eine neue Software eingeführt haben, arbeiten heute mit zwei Systemen statt einem. Das alte, weil es noch irgend

Viele Handwerker, die vor zwei Jahren eine neue Software eingeführt haben, arbeiten heute mit zwei Systemen statt einem. Das alte, weil es noch irgendwo läuft und einige Mitarbeiter nichts anderes kennen. Das neue, weil man es angeschafft hat und nicht zugeben will, dass es so nicht funktioniert wie erhofft. Und dazwischen: doppelte Arbeit, doppelte Fehlerquellen, mehr Aufwand als vorher. Das ist kein Einzelfall. Es ist das häufigste Ergebnis einer Digitalisierung, die am falschen Ende angefangen hat. Das Tool ist meistens nicht das Problem. Die Software für Auftragssteuerung, digitale Zeiterfassung oder Angebotserstellung ist in den meisten Fällen gut genug für das, wofür sie gedacht ist. Das Problem ist, was sie vorfindet, wenn sie eingeführt wird: Abläufe, die nie aufgeschrieben wurden. Verantwortlichkeiten, die jeder ein bisschen anders versteht. Kundendaten, die teils im Kopf des Meisters, teils auf Zetteln und teils in einer alten Excel-Liste existieren. Aufträge, die mündlich vergeben werden und irgendwie trotzdem meistens ankommen. Das funktioniert. Bis es ein digitales System geben soll, das diese Abläufe abbildet. Dann stellt sich heraus, dass die Abläufe nicht abbildbar sind – weil sie nie wirklich definiert waren. Also passt man die Software an die bestehende Unordnung an, statt die Unordnung vor der Software zu beseitigen. Das Ergebnis ist ein digitalisiertes Abbild des Problems, nicht seine Lösung. Was danach passiert, ist vorhersehbar. Die Mitarbeiter nutzen das System nur halb, weil es nicht zu ihrer tatsächlichen Arbeitsweise passt. Der Meister pflegt es nicht konsequent, weil es mehr Aufwand macht als erwartet. Und nach ein paar Monaten läuft wieder das alte System parallel, weil es zumindest bekannt ist. Die Investition war real. Der Nutzen nicht. Was vor einer Digitalisierung auf der Reihe sein muss, ist nichts Exotisches: Wer macht was, wann, wie? Wie kommt ein Auftrag rein, wie wird er weitergegeben, wie wird er abgerechnet? Wo liegen Kundendaten, und in welcher Form sollen sie erfasst werden? Das sind keine IT-Fragen. Das sind Prozessfragen, die jeder Handwerksbetrieb beantworten kann – aber meistens erst dann beantwortet, wenn ein neues System sie erzwingt. Und dann unter Zeitdruck, halbherzig, mit dem neuen Tool bereits im Betrieb. Digitalisierung, die funktioniert, kommt nach dem Prozess. Nicht davor. Nicht gleichzeitig. Danach.