Wer im Ernstfall alles gleichzeitig am Laufen halten will, entscheidet sich in Wahrheit für nichts.

Wer im Ernstfall alles gleichzeitig am Laufen halten will, entscheidet sich in Wahrheit für nichts. Die Reihenfolge entsteht dann nicht durch Überlegung, sondern durch Lautstärke: Der Kunde, der am dringendsten anruft, bekommt zuerst eine Antwort, und die Leistung, von der das Unternehmen am meisten lebt, wartet im Hintergrund.

Dabei ist die Lage im Engpass immer dieselbe. Zeit, Personal und Systeme sind knapp, und der Vorrat reicht nicht für alles. Das ist kein Zeichen schlechter Führung, sondern der Normalfall einer Störung. Offen ist nur, ob Sie die Reihenfolge vorher festgelegt haben oder ob sie sich unter Druck von selbst ergibt.

Krisenfestigkeit zeigt sich deshalb nicht darin, dass nichts ausfällt. Sie zeigt sich darin, dass Sie vorab wissen, welche Leistungen zuerst geschützt werden, welche vorübergehend warten dürfen und wer das im Moment der Störung entscheidet. Das gibt Ihnen etwas, das in jeder Krise am knappsten ist: Entscheidungsfähigkeit, ohne bei null anzufangen.

Prüfen Sie einmal für sich: Wenn morgen die Hälfte Ihrer Kapazität fehlt, welche drei Leistungen müssen trotzdem weiterlaufen, und wissen das auch die Menschen, die dann entscheiden müssen?

Darauf ein Käffchen.