Wer Qualität als Kostenstelle behandelt hat die Rechnung nie vollständig gemacht.

Was kostet ein Bug der den Kunden erreicht? Die meisten kennen die Antwort nicht. Nicht weil sie nicht rechnen können. Sondern weil niemand je alle Kosten auf einer Seite zusammengestellt hat. Annahme: Cloud ERP, kritischer Bug, Tool komplett unbrauchbar, kein Workaround. Support analysiert und eskaliert – bis der Bug verstanden ist vergehen anderthalb Tage: 2.000 Euro. Entwickler unterbricht seinen Sprint. Bug wird gefixt. Dann beginnt der eigentliche Aufwand: Staging, vollständiger Regressionstest, Release-Zyklus, Deployment. Bei einem Cloud ERP gibt es keinen schnellen Patch: 4.000 Euro. Die gesamte Entwicklungsabteilung steht still. Neue Features werden nicht entwickelt. Das nächste Release verschiebt sich zwei Wochen. Andere Kunden warten: 5.000 Euro. Betroffener Kunde informieren, Status-Updates, Abschluss-Kommunikation. Alle anderen Kunden über potenzielles Problem informieren – und nochmal wenn es behoben ist: 1.200 Euro. Dann ruft der Kunde den CEO an. CEO hört zu, fragt intern nach, lässt sich briefen, antwortet persönlich. CEO-Zeit ist nicht günstig: 1.500 Euro. Account Manager fährt zum Kunden. Entschuldigung, Gutschrift als Zeichen des guten Willens: 2.800 Euro. Und dann postet der Kunde im Forum. Antwort abstimmen, verfassen, freigeben, Kommentare verfolgen: 1.200 Euro. Jahresvertrag gefährdet. Neukunden die den Post lesen und abspringen: 23.000 Euro. Gesamtkosten: rund 40.700 Euro. Was hätte es gekostet den Bug im Code Review zu finden? 45 Minuten Reviewer. Zwei Stunden Fix. 220 Euro. Faktor 1 zu 185. Das Tragische: Diese 40.700 Euro tauchen in keiner Qualitätsbesprechung auf. Sie werden auf zehn verschiedenen Kostenstellen verbucht. Niemand sieht die Summe. Deshalb wirkt das QM-Budget immer zu hoch. Wer Qualität als Kostenstelle behandelt hat die Rechnung nie vollständig gemacht.